Principe
Le Goxen Score (CXFi — Customer eXperience Financial Index) est un score composite d'expérience client calculé à partir des avis volontairement partagés par des utilisateurs réels des services financiers de l'UEMOA.
Il s'appuie sur 4 indicateurs standards utilisés par l'industrie CX dans le monde entier : FCR, CSAT, CES et NPS. Cela permet à n'importe quel acteur du secteur de comparer Goxen à d'autres méthodologies — sans réinventer la roue.
Goxen n'est pas une notation financière officielle, n'est pas régulé par la BCEAO et ne constitue pas un conseil en investissement. Il mesure l'expérience perçue, pas la solidité financière.
Les 4 dimensions du score
Chaque dimension est normalisée sur une échelle 0–100 puis pondérée :
FCR — First Contact Resolution
L'opération a-t-elle fonctionné du premier coup ? C'est le signal opérationnel le plus fort : si l'utilisateur doit s'y reprendre à plusieurs fois, l'expérience est défaillante.
% d'avis avec FCR = oui
30 %
CSAT — Satisfaction globale
Moyenne des 5 critères évalués en étoiles : rapidité, facilité, frais, support, confiance. Reflète la perception qualitative globale de l'expérience.
moyenne(5 étoiles) × 20
25 %
CES — Customer Effort Score
Effort que l'utilisateur a dû fournir pour accomplir son opération (1 = très facile, 5 = très difficile). Plus l'effort est faible, plus l'expérience est fluide — donc meilleur le score.
((6 − CES_moyen) / 5) × 100
25 %
NPS — Net Promoter Score
Probabilité que l'utilisateur recommande l'institution à un proche (0–10). Calculé en différence des promoteurs (9–10) et des détracteurs (0–6), puis normalisé 0–100.
((NPS + 100) / 2)
20 %
Formule complète
Le Goxen Score (CXFi) est calculé pour chaque institution disposant d'au moins 30 avis modérés et publiés. En dessous de ce seuil, le score est masqué pour garantir la représentativité statistique.
CXFi = FCR × 30% + CSAT × 25% + CES × 25% + NPS × 20%
Si une dimension est manquante (par exemple : avis historiques sans CES), elle est exclue et les autres pondérations sont rebalancées pro-rata pour que la somme reste 100 %. Cela évite les pénalités artificielles sur les premiers mois d'exploitation.
Pourquoi ces 4 dimensions ?
- FCR (30 %) — Signal opérationnel le plus actionnable. Une banque dont 80 % des opérations réussissent du premier coup délivre une vraie expérience. Pondération la plus forte.
- CSAT (25 %) — Perception qualitative multi-critères. Couvre la dimension émotionnelle et la qualité perçue au-delà du seul succès opérationnel.
- CES (25 %) — Mesure de la friction. C'est la dimension qui prédit le mieux le churn dans l'industrie CX (référence : Harvard Business Review, 2010). Plus l'effort est élevé, plus le client part.
- NPS (20 %) — Signal de bouche-à-oreille. Indique si l'expérience est suffisamment positive pour générer de la recommandation organique. Pondération volontairement modérée car il est influencé par les biais émotionnels du moment.
Garanties d'indépendance
- Aucune institution ne peut payer pour améliorer son score.
- Les avis sont anonymisés (IP hashée, pas de données personnelles stockées).
- Chaque utilisateur est limité à 3 avis par institution sur 7 jours.
- Un système de détection de fraude analyse chaque soumission avant intégration.
- Seuls les avis modérés et publiés entrent dans le calcul du score.
- Le score est recalculé en temps réel à chaque nouvel avis validé.
- La méthodologie est publique et auditable sur cette page.
Limites et avertissements
Le Goxen Score reflète des expériences volontairement partagées. Il peut être influencé par des biais de sélection (les utilisateurs insatisfaits s'expriment souvent plus que les utilisateurs satisfaits). Il ne remplace pas une étude statistique formelle ni un audit de qualité interne.
Goxen n'est affilié à aucune institution notée et ne perçoit aucune rémunération de leur part. Pour toute question sur la méthode : contact@goxen.co